Service Level Agreement

Alle termen die in dit document met een hoofdletter worden gebruikt, maar niet in dit document worden gedefinieerd, hebben de betekenis die daaraan in de Algemene Voorwaarden is toegekend.

Artikel 1: Definities

Artikel 2: Toepassing

2.1          Reikwijdte . Dit document bepaalt het Dienstniveau die van toepassing is op de Cloud Diensten en Support Diensten van Nipro Digital Technologies Europe NV (“Nipro Digital Technologies Europe”, “we”, “wij”, “ons” of “onze”) en de rechten van de Klant (“u”, “uw”) in het geval het beloofde Dienstniveau niet worden gehaald.

2.2         Looptijd.  Deze voorwaarden zijn van toepassing op elk moment dat er een actief Abonnement is voor de betrokken Cloud Dienst.

Artikel 3: Beperkingen

3.1          Beperkingen . Deze SLA en het eventueel toepasselijke Dienstniveau zijn niet van toepassing op problemen:

1. Als gevolg van netwerk storingen of uitval van apparaten buiten het Microsoft Azure West Europe Datacenter, bijvoorbeeld op uw locatie of tussen uw locatie en het Microsoft Azure West Europe Datacenter;

2. Als gevolg van onvoldoende bandbreedte of door vertragingen veroorzaakt door software of diensten van derden op uw locatie of tussen uw locatie en het Microsoft Azure West Europe Datacenter;
   
3. Als gevolg van foutieve input, instructies of argumenten (bijvoorbeeld, aanvragen voor toegang tot gegevens die niet bestaan);
   
4. Als gevolg van het gebruik van de Cloud Dienst tijdens geplande Onderhoudswerkzaamheden;
   
5. I n verband met  Beta-diensten;
   
6. I n verband met  een Abonnement waarvoor de verschuldigde betaling reeds meer dan 30 dagen achterstallig is;

7. Veroorzaakt door uw gebruik van de Cloud Dienst nadat we u hebben opgedragen uw gebruik van de Cloud Dienst aan te passen conform de Gebruikershandleiding, en indien u uw gebruik ervan niet in overeenstemming hiermee hebt aangepast;
   
8. Als gevolg van een Ongeoorloofd gebruik zoals vastgelegd in de Abonnementsovereenkomst;

9. Als gevolg van het niet nakomen van uw verantwoordelijkheid om ongeautoriseerde toegang tot of oneigenlijk gebruik van de Cloud Dienst en de Client Software te voorkomen, zoals vastgelegd in de Abonnementsovereenkomst, nadat we u hebben opgedragen deze verantwoordelijkheid op te nemen;
   
10. Als gevolg van het gebruik van de Cloud Dienst vanaf Client Sofware geïnstalleerd op Hardware, Besturingssystemen of gebruik in Browsers die niet door ons worden ondersteund;
    
11. Als gevolg van het feit dat u op een andere manier dan bovenvermelde redenen hebt nagelaten u te houden aan alle vereiste configuraties, gebruik te maken van ondersteunde platforms of u te houden aan het beleid voor aanvaardbaar gebruik, of als gevolg van uw gebruik van de Cloud Dienst op een wijze die niet strookt met de voorzieningen en functionaliteit van de Cloud Dienst (bijvoorbeeld door te proberen bewerkingen uit te voeren die niet worden ondersteund) of die niet strookt met door ons gepubliceerde documentatie of aanwijzingen;

12. Als gevolg van factoren waarop Nipro Digital Technologies Europe redelijkerwijs geen invloed kan uitoefenen (bijvoorbeeld natuurrampen, oorlog, terroristische aanslagen, rellen en overheidsingrijpen);
    

Artikel 4: Onderhoudswerkzaamheden

4.1         Onderhoudswerkzaamheden .  Nipro Digital Technologies Europe voert op geregelde tijdstippen Onderhoudswerkzaamheden uit om het Dienstniveau van de Cloud Diensten te kunnen garanderen. Er zijn drie verschillenden soorten Onderhoudswerkzaamheden:

• Release-onderhoud is het uitvoeren van een Upgrade of Update van een Cloud Dienst naar de nieuwste versie om zo nieuwe of verbeterde functionaliteiten aan te bieden;
  
• Systeemonderhoud is noodzakelijk onderhoud van de infrastructuur van de Cloud Dienst om op middellange termijn de Beschikbaarheid, het Prestatievermogen en de Beveiliging van het systeem te kunnen garanderen;
  
• Noodonderhoud is dringend onderhoud aan de Cloud Dienst om op korte termijn de Beschikbaarheid, het Prestatievermogen en de Beveiliging van het systeem te kunnen vrijwaren of herstellen.

4.2         Kennisgevingen .  Nipro Digital Technologies Europe zorgt voor een transparante kennisgeving inzake de Onderhoudswerkzaamheden:

• Wanneer Release-onderhoud noodzakelijk is publiceren we de datums en tijdstippen van de Onderhoudswerkzaamheden tot 12 maanden op voorhand op het Klantenportaal. De Systeembeheerder van de Klant krijgt ten laatste een maand voor het uitvoeren van het Release-onderhoud een melding via e-mail.
  
  In het geval dat Release-onderhoud echter ook acties van de Klant vereist (bijvoorbeeld Upgrades van Client Software of het aanpassen van netwerkinstellingen) zal Nipro Digital Technologies Europe ten laatste 2 maanden voor het uitvoeren van het Release-onderhoud een melding via e-mail versturen naar de Systeembeheerder.

• Nipro Digital Technologies Europe zal redelijke inspanningen leveren om de Klant ten minste 72 uur van tevoren op de hoogte te stellen van Geplande Downtime of een verwachte vermindering van het Dienstniveau als gevolg van Systeemonderhoud. Nipro Digital Technologies Europe zal steeds minstens 24 uur van tevoren de Klant op de hoogte stellen van bovenvermelde Systeemonderhoud;
  
• Nipro Digital Technologies Europe zal de Klant minstens 5 minuten voor het starten van Noodonderhoud met Downtime of een verwachte vermindering van het Dienstniveau als gevolg op de hoogte brengen via e-mail en SMS.

Het is de verantwoordelijkheid van de Systeembeheerder om de Gebruikers van de Cloud Dienst te informeren over de datum, het tijdstip en de impact van de Onderhoudswerkzaamheden.

4.5         Onderhoudsvensters .  

Nipro Digital Technologies Europe zal redelijke inspanningen leveren om Onderhoudswerkzaamheden steeds buiten de kantooruren uit te voeren. Voor Release-onderhoud en Systeemonderhoud biedt Nipro Digital Technologies Europe de garantie dat de Onderhoudswerkzaamheden steeds binnen volgende Onderhoudsvensters gebeuren:

Artikel 5: Beschikbaarheid

5.1         Garanties . Nipro Digital Technologies Europe biedt volgende garanties in verband met de Beschikbaarheid van elke Functionaliteit:

5 .1         Berekening van de Beschikbaarheid .  De Beschikbaarheid wordt berekend op maandbasis op basis van volgende formule:

Waarbij:

• t = Totale Diensttijd in een maand
• Downtime(p) = Aantal minuten Geplande Downtime in een maand
• Downtime(o) = Aantal minuten Ongeplande Downtime in een maand

Bijvoorbeeld:

In een situatie waarbij een Cloud Dienst gedurende een maand met 31 dagen 20 minuten Ongeplande Downtime heeft ervaren en waarbij in dezelfde maand 240 minuten Geplande Downtime was is de Beschikbaarheid:

Wanneer de dienst vanaf een willekeurige andere computer dan die waarop de Incident door Klant wordt ervaren, wel beschikbaar is, is geen sprake van een Incident welke aan Nipro Digital Technologies Europe toerekenbaar is. Een dergelijk Incident heeft derhalve geen (negatieve) invloed op de Beschikbaarheid.

5.3         Gedeeltelijke maanden . Voor een gedeeltelijke kalendermaand waarin de Klant zich abonneert op de Cloud Dienst, zal de Beschikbaarheid worden berekend op basis van de volledige kalendermaand, niet alleen op basis van het deel waarvoor de Klant zich heeft geabonneerd.

Artikel 6: Prestatievermogen

6.1         Garanties . Nipro Digital Technologies Europe biedt volgende garanties in verband met de Gemiddelde Reponstijd van elke Functionaliteit:

6.2         Berekening van de Gemiddelde Reponstijd . De Gemiddelde Reponstijd van elke Functionaliteit wordt gemeten op maandbasis door de totale tijdsduur van alle Operaties te delen door het aantal Operaties. Voor deze berekening worden alleen Operaties meegeteld die buiten de Geplande Downtime worden uitgevoerd.

De tijdsduur van een Operatie wordt op volgende manier bepaald:

• Voor synchrone operaties (request response) wordt de tijd genomen tussen het verzenden van een verzoek naar de Cloud Dienst en het antwoord van de Cloud Dienst;

• Voor langdurige asynchrone operaties (one-way) wordt de tijd tussen het verzenden van het verzoek naar de Cloud Dienst en het beschikbaar zijn van het eindresultaat van de operatie (rapport, berekening, …) op de Client genomen.

Artikel 7: Support Diensten

7.1         Prioritering van Incidenten . De Support Aanvragen worden door Nipro Digital Technologies Europe geprioriteerd op basis van volgende criteria met betrekking tot het Incident:

7.2         Garanties . Nipro Digital Technologies Europe biedt afhankelijk van de prioriteit van het Ticket volgende garanties in verband met de Reactietijd van de Helpdesk:

7.3         Berekening van de Reactietijd . De Reactietijd wordt op volgende manier berekend:

• De tijd tussen het aanmaken van het Ticket in het Klantenportaal en de eerste reactie van de Helpdesk. In het geval het Ticket buiten het in de Offerte vastgelegde Ondersteuningsvenster voor de betrokken Cloud Dienst wordt aangemaakt dan wordt de tijd geteld tussen de start van het volgende Ondersteuningsvenster en de eerste reactie van de Helpdesk.

7.4         Geldigheid van Support Aanvragen in het kader van SLA . De SLA is alleen van toepassingen op Tickets die:

• Via het Klantenportaal worden geregistreerd;
• Die een titel en omschrijving hebben die voldoet aan de op dat moment geldende richtlijnen van de Helpdesk;
• Betrekking hebben tot een Cloud Dienst
• Niet vallen onder de Beperkingen zoals vastgelegd in Artikel 3
• Niet vallen onder eventuele Beperkingen zoals vastgelegd in de Offerte

Artikel 8: Recovery

8.1         Garanties . Nipro Digital Technologies Europe biedt volgende garanties inzake het herstel van de Cloud Dienst in het geval van een volledig verlies van de Cloud Dienst of van de Klantgegevens:

8.2         Berekening.  De Recovery Time Objective en Recovery Point Objective worden berekend vanaf het moment dat de Klant formeel een aanvraag tot herstel verstuurt via de Helpdesk.

8.2         Retentieperiode . De dagelijkse backups van het systeem worden tot 30 dagen bijgehouden.

8.1         Voorwaarden . Het herstel van de Cloud Dienst of het terugplaatsen van backups in geval van een fout van de Klant maken geen deel van het Abonnement behalve indien expliciet vermeld in Offerte.

Artikel 9: Rapportage van het Dienstniveau

9.1         Publicatie op Klantenportaal . Nipro Digital Technologies Europe plaatst maandelijks een rapportage ten aanzien van de Beschikbaarheid, eventuele Incidenten en de afhandeling daarvan op het Klantenportaal. Op verzoek wordt een dergelijke rapportage digitaal aan Klant toegezonden.

Artikel 10: Restitutie

10.1         Basisprincipe vorderingen . Als we het Dienstniveau voor een Cloud Dienst of de bijhorende Support Diensten, zoals beschreven in deze SLA, niet bereiken of vast weten te houden, komt u wellicht in aanmerking voor een korting op een deel van uw Abonnementskosten.

Alvorens Nipro Digital Technologies Europe een Vordering in behandeling neemt, dient u de Vordering in te dienen bij de Nipro Digital Technologies Europe Helpdesk met inbegrip van alle informatie die Nipro Digital Technologies Europe nodig heeft voor het beoordelen van de geldigheid van de Vordering, inclusief, doch niet beperkt tot:

1. Een gedetailleerde beschrijving van het Incident dat aanleiding geeft tot de Vordering;
2. Informatie betreffende het tijdstip en de duur van de Downtime of de problemen met betrekking tot het prestatievermogen;
3. Het aantal gebruikers dat de gevolgen ervan ondervond (indien van toepassing) en hun locatie;
4. Een beschrijving van wat u zelf hebt gedaan om te proberen het Incident op te lossen op het moment dat het zich voordeed.
   

In geval van een Vordering die betrekking heeft op NephroFlow DWS, dienen we de Vordering te ontvangen binnen de twee weken na de datum waarop het Incident zich heeft voorgedaan.

We zullen alle informatie die redelijkerwijs bij ons beschikbaar is evalueren en te goeder trouw vaststellen of een Diensttegoed verschuldigd is. We zullen commercieel redelijke inspanningen verrichten om Vorderingen binnen vijfenveertig (45) dagen te verwerken. U dient de Overeenkomst na te leven om in aanmerking te komen voor een Diensttegoed. Indien we vaststellen dat een Diensttegoed aan u verschuldigd is, verrekenen we het Diensttegoed bij de eerstvolgende factuur.

10.2         Aantal Vorderingen per maand . Tenzij anders bepaald in de Offerte, kan er per Abonnement nooit meer dan één Vordering per maand worden goedgekeurd voor een Cloud Dienst. In het geval Nipro Digital Technologies Europe meerdere keren in dezelfde maand het Dienstniveau niet haalt dan heeft de Klant slechts recht op één Diensttegoed met betrekking tot die maand, onafhankelijk van het aantal keer dat het Dienstniveau niet werd gehaald in die maand.

In het geval dat niet wordt voldaan aan meer dan één Dienstniveau voor een gegeven Cloud Dienst als gevolg van hetzelfde Incident, dient u één Dienstniveau te kiezen op grond waarvan u een vordering wilt indienen met betrekking tot het Incident.

10.3         Vorderingen voor meerdere Abonnementen . Indien u meer dan één Cloud Dienst hebt aangeschaft (niet als suite), kunt u Vorderingen indienen door middel van het proces dat hierboven wordt beschreven alsof elke Cloud Dienst wordt gedekt door een afzonderlijke SLA. Indien er bijvoorbeeld tijdens de looptijd van het Abonnement een Incident voordoet dat Downtime veroorzaakt voor twee afzonderlijke Cloud Diensten, komt u in aanmerking voor twee afzonderlijke Diensttegoeden (één voor elke Dienst), door twee vorderingen in te dienen op grond van deze SLA.

10.2         Bedrag van het Diensttegoed . Het bedrag van het Diensttegoed wordt bepaald aan de hand van volgende tabel. Het Diensttegoed wordt berekend op basis van de percentuele afwijking tussen het behaalde Dienstniveau en het gegarandeerde Dienstniveau.

Artikel 11: Tarieven Incidentele Diensten

11.1         Tarieven .  Nipro Digital Technologies Europe hanteert volgende tarieven voor Incidentele Diensten.

11.2         Goedkeuring Klant .  Nipro Digital Technologies Europe vraagt waar mogelijk steeds goedkeuring voor het uitvoeren van Incidentele Diensten wanneer bij ontvangst van het Ticket door de Helpdesk bij aanvang duidelijk is dat de oorzaak van het Incident aan de Klant toerekenbaar is.

Artikel 12: Service continuity

12.1         Escrow . Op verzoek van de Klant zal Nipro Digital Technologies Europe een Escrow Overeenkomst aangaan met de Klant en de onafhankelijke derde partij Escrow Alliance BV, conform de voorwaarden en modaliteiten van de standaard ontwerp overeenkomst van Escrow Alliance BV, en zal zij de broncode van de Software en de hierna genoemde informatie in Escrow geven bij voornoemde derde partij:

●        Documentatie van de architectuur
●        Documentatie voor opzet software tools
●        Coding guidelines
●        Documentatie van het build proces
●        Documentatie voor installatie op Microsoft Azure
●        Documentatie voor onderhoud

12.2         Aanvullingen .  Op verzoek van de Klant zal de in Escrow geplaatste broncode maximaal 4 keer per jaar aangevuld worden met de broncode van alle Updates en Upgrades van de Cloud Dienst.

12.3         Voorwaarden voor vrijgave . In de Escrow Overeenkomst wordt bepaald dat de vrijgave alleen plaatsvindt in geval van faillissement of stopzetting van de activiteiten van Nipro Digital Technologies Europe of indien Nipro Digital Technologies Europe, na herhaalde aanmaning bij aangetekend schrijven, substantieel en onbetwistbaar in gebreke blijft om haar verbintenissen in deze Overeenkomst uit te voeren.

12.4         Beperking van gebruik . Indien wordt overgegaan tot een vrijgave dan mag de broncode en bovenvermelde informatie alleen door de Klant gebruikt worden in het kader van de activiteiten van de klant worden gebruikt voor de realisatie van een bedrijfscontinuïteitsplan en nooit om de broncode en bovenvermelde informatie commercieel te exploiteren of door te geven aan derden.

12.5         Backups van Klantgegevens . Het is de verantwoordelijkheid van de Klant om door middel van de backup en export mogelijkheden vermeld in de Overeenkomst een backup van de Klantgegevens te bekomen die in combinatie met de broncode en de bovenvermelde informatie tot een werkende installatie kan leiden.

12.6         Kosten . De kosten van de Escrow Overeenkomst worden volledig door de Klant gedragen.

Artikel 13: Beëindiging van de Overeenkomst bij herhaalde overtreding van de Service Level Agreement

13.1         Recht op beëindiging . In het geval Nipro Digital Technologies Europe in een tijdspanne van 6 maanden minstens 4 maanden het afgesproken Dienstniveau niet haalt dan heeft de Klant het recht om de Overeenkomst zonder opzeg te beëindigen.

13.2         Procedure . De Klant zal Nipro Digital Technologies Europe in dit geval Nipro Digital Technologies Europe eerst schriftelijk op de hoogte stellen van de intentie om de Overeenkomst conform bovenstaande voorwaarden te beëindigen en zal Nipro Digital Technologies Europe minstens 30 dagen tijd bieden om het Dienstniveau te herstellen.

Indien na deze 30 dagen het Dienstniveau nog steeds niet wordt gehaald dan kan de Klant de Overeenkomst met onmiddellijke ingang beëindigen zonder dat Nipro Digital Technologies Europe recht heeft op enige opzegvergoeding.

13.3         Terugbetaling . In het geval van een beëindiging van de Overeenkomst conform bovenstaande voorwaarden zal Nipro Digital Technologies Europe alle door Klant betaalde maar niet gebruikte Transacties terugbetalen binnen een termijn van 30 dagen. De beëindiging biedt de Klant echter geen recht om bijkomende schadevergoedingen te eisen.

Artikel 14: Wijzigingen aan de Service Level Agreement

14.1         Aanpassing van de voorwaarden . Nipro Digital Technologies Europe behoudt zich het recht voor om op elk moment commercieel redelijke wijzigingen aan te brengen aan de Service Level Agreement, die vervolgens van kracht worden door plaatsing van een bijgewerkte versie van de Service Level Agreement op de website.

Nipro Digital Technologies Europe garandeert echter dat de balans van de Overeenkomst niet substantieel zal gewijzigd worden en aanpassingen aan deze Service Level Agreement zullen ook nooit retroactief worden toegepast.

14.2         Kennisgeving . We kondigen eventuele wijzigingen die een mogelijk nadelig effect hebben ten minste 60 dagen van tevoren aan. U kunt de meest actuele versie van deze Service Level Agreement en verwante voorwaarden op elk moment bekijken op onze website .

14.3         Aanvaarding van wijzigingen . Voortzetting van het gebruik van de Cloud Dienst na een wijziging van de voorwaarden waarvan de Klant in kennis is gesteld wordt beschouwd als aanvaarding van de voorwaarden door de Klant.